Print

Telefonische informatieverstrekking onderzocht: zorgverzekeraars scoren tussen 70% en 100%

23-12-2016

De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) heeft een onderzoek uitgevoerd naar de telefonische informatieverstrekking door zorgverzekeraars tijdens de overstapperiode. Hiervoor heeft de NZa, op basis van vijf veel voorkomende situaties waar burgers tegen aan lopen,
mysterytelefoontjes gepleegd met alle zorgverzekeraars. Deze situaties komen uit een lijst met de top 95% meest gestelde vragen tijdens de overstapperiode.

Resultaat
In totaal zijn voor het onderzoek ruim 3400 telefoongesprekken gevoerd met  medewerkers van de zorgverzekeraars. Uit het onderzoek blijkt dat er verschil zit in de kwaliteit van de telefonische informatieverstrekking. De laagste score juiste antwoorden is 70%, de hoogste score juiste antwoorden is 100%. Een onjuist antwoord betekent dat een burger essentiële informatie niet krijgt van de zorgverzekeraar. Zonder deze informatie kan een verzekerde mogelijk een verkeerde keuze maken. Bijvoorbeeld een aanvullende verzekering afsluiten terwijl dit niet nodig is. Of voor een vrijwillig verhoogd eigen risico kiezen, terwijl er juist hoge zorgkosten verwacht worden. Met de juiste informatieverstrekking is dit te voorkomen.

De NZa neemt passende maatregelen bij een aantal verzekeraars waar de telefonische informatieverstrekking nog niet goed genoeg is. Deze verzekeraars hebben aangegeven de uitkomsten te hebben geanalyseerd en al verbeteringen in gang te hebben gezet. De NZa zal deze verbeteringen nauwgezet monitoren.

Methode
Als voorbereiding van het onderzoek heeft de NZa, in samenwerking met de zorgverzekeraars, een lijst samengesteld van de 95% meest gestelde vragen in de overstapperiode en bijbehorende antwoorden. Uit deze lijst heeft de NZa vijf veel voorkomende situaties geselecteerd, op basis waarvan toezichthouders van de NZa de zorgverzekeraars als mystery caller belden.
De antwoorden op de vragen zijn geclassificeerd in drie categorieën: onjuist, juist of juist én volledig. Deze laatste categorie wil zeggen dat het antwoord niet alleen juist was, maar ook volledig, dus dat er meer informatie gegeven werd dan essentieel is voor een juist antwoord. Bijvoorbeeld door niet alleen te benoemen dat er uitzonderingen zijn bij het eigen risico, maar ook wélke dat zijn.

Overstapperiode
Tijdens de overstapperiode gaan veel burgers op zoek naar informatie, zowel online als telefonisch, om te kijken of het voor hen loont om van zorgverzekeraar te wisselen. Gedurende het jaar, maar in deze periode in het bijzonder, is het erg belangrijk dat de informatie die de zorgverzekeraars geven minimaal juist is. Alleen op die manier kan een verzekerde een weloverwogen keuze maken van zorgverzekeraar te wisselen of juist te blijven.

NZa
De NZa controleert of verzekeraars de juiste informatie geven over polissen. De verplichting voor zorgverzekeraars om de juiste informatie te geven aan burgers die een zorgverzekeraar bellen, staat in wet- en regelgeving. De NZa houdt toezicht hierop en kan, als dit nodig is, maatregelen opleggen.

Onderzoeksrapport
De resultaten per zorgverzekeraar kunt u lezen in het onderzoeksrapport.

De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) beschermt de belangen van de samenleving als het gaat om betaalbare, toegankelijke en goede gezondheidszorg.

Zie verder