Gedragstoezicht achtergrond
Wanneer kan de NZa eigenlijk ingrijpen? Een drietal voorbeelden:
1. ‘Bij ons zijn kinderen tot 18 jaar gratis meeverzekerd voor de basisverzekering’
In de Zorgverzekeringswet is wettelijk geregeld dat kinderen tot 18 jaar gratis zijn meeverzekerd. Bovenstaande bewering is dus niet iets specifieks of extra’s dat de zorgverzekeraar biedt.
2. 'Binnen X-dagen is zorg gegarandeerd'
Als de zorgverzekeraar deze bewering doet, moet hij dat op elk gewenst moment kunnen onderbouwen. Als een consument belt of schrijft dan zal de zorgverzekeraar moeten aantonen dat er voldoende zorg is ingekocht. Kan de verzekeraar een bewering niet hardmaken, dan is er mogelijk sprake van misleiding. Mogelijk, omdat er wellicht overmacht in het spel is. Het is dan ook van belang dat zorgverzekeraars de eventueel beperkende voorwaarden ten opzichte van de gestelde garanties duidelijk vermelden.
3. 'Er is onduidelijkheid over de wijze waarop de basis- en/of aanvullende verzekering kan worden opgezegd'
De zorgverzekeraar moet met de consument helder communiceren hoe en op welke manier(en) een verzekering kan worden opgezegd.
Sommige verzekeraars sturen een opzegkaartje naar consumenten die zich bij hen willen verzekeren en dus hun oude verzekering moeten opzeggen. Hierop moet duidelijk vermeld staan wát er precies wordt opgezegd. Zegt de verzekerde alleen de basisverzekering op of ook de eventuele aanvullende verzekering?
Overtredingen
Het is afhankelijk van de aard en ernst van de overtreding in hoeverre de NZa actie onderneemt. Leidend hierbij is de vraag of een regel is overtreden en in welke mate de consument of een andere verzekeraar schade heeft ondervonden. Schade verschilt per overtreding.
De NZa neemt doorgaans contact op voor een gesprek met de verzekeraar. Biedt dit geen oplossing(en) dan kan de NZa bijvoorbeeld een aanwijzing geven of een boete opleggen. Ook kan de NZa de verzekeraar en diens overtreding met naam en toenaam openbaar maken.
Houvast
Het richtsnoer van de NZa is bedoeld als houvast. De verzekeraar heeft een eigen verantwoordelijkheid als het gaat om informatieverstrekking. Hij is bovendien wettelijk verplicht om een interne klachtenprocedure te hebben en moet zijn aangesloten bij een onafhankelijke geschillencommissie.
Indien de NZa het nodig vindt, wordt contact opgenomen met de reclamecodecommissie. Consumenten kunnen zelf ook een klacht bij deze instantie indienen.
Hebben consumenten uiteindelijk toch nog vragen naar aanleiding van informatie van verzekeraars, dan kunnen ze terecht op verschillende websites/bij verschillende instanties: kiesbeter.nl, staiksterk.nl, de consumentenbond, Kassa, Radar en de Ombudsman.
